DPD, deel 3

De afgelopen twee dagen had een koerier van DPD telkens een tevergeefse poging gedaan om een pakje van een onbekende afzender af te leveren. Twee keer was een Franstalig formulier in mijn bus gestoken. Bij de tweede poging stond aangekruist dat het nu aan mij was om initiatief te nemen. In de blogpost van gisteren kan u lezen waarom ik dit niet zag zitten. Ik had dan ook voor vandaag geen verwachtingen over verdere stappen in dit verhaal.

Ik was al op zoek gegaan naar de aanwezigheid op social media van DPD België. Op hun site had ik daar geen enkel spoor van gevonden. Tot mijn verbazing kwam er op één van mijn tweets vandaag een reactie van @dpdNL, de Twitter-account van DPD Nederland.

Ik was aangenaam verrast door deze reactie en de bereidheid om naar een oplossing te zoeken. Het feit dat Hanneke uit Nederland haar excuses aanbod was een mooi gebaar. Spijtig genoeg kon zij geen enkele garantie geven dat de zaken die ik in mijn twee vorige blogposts aan de kaak gesteld heb zouden verholpen worden. Hanneke stond in contact met haar Belgische collega's. Zo'n 10 minuten nadat ik via een DM mijn telefoonnummer aan @dpdNL doorgegeven had, kreeg ik al een telefoontje van een medewerker van DPD België. Ze informeerde naar mijn ervaringen.

In de eerste plaats neem ik aanstoot aan het feit dat de koerier niet de moeite genomen had een Nederlandstalig formulier te gebruiken. Het excuus was dat de voorraad van Nederlandstalige formulieren op was en dat hij daarom maar een Franstalig formulier genomen had. Door het feit dat de koerier dit twee dagen na elkaar gedaan had, klonk dit argument zeer flauw. Als de bestelwagen telkens kan volgeladen worden met pakjes, dan is er zeker plaats voor een stapeltje Nederlandstalige formulieren. Waarom zou er wel een stock van Franstalige reserve-formulieren zijn en geen Nederlandstalige? Mijn kennis van het Frans is voldoende om te begrijpen wat er op het formulier staat, maar DPD kan er toch niet van uit gaan dat alle bestemmelingen in Vlaanderen over een voldoende kennis van het Frans beschikken.

Mijn voornaamste probleem is de attitude van DPD. Een onbekende afzender in Nederland heeft mij een pakje met onbekende inhoud gestuurd. Een medewerker van een communicatiebureau had het afgelopen weekend mijn adres gevraagd zodat hij een pakje bij mij kon laten leveren. Ik ben strictu sensu geen klant van DPD, ik heb hen geen opdracht gegeven en ik heb hen niet betaald. Maar ik ben wel de bestemmeling. De manier waarop DPD georganiseerd is, getuigt volgens mij van gebrek aan respect voor de bestemmeling. DPD komt zonder verwittiging de eerste keer langs om iets af te leveren, op een tijdstip dat hen past. Als de bestemmeling niet thuis is, dan wordt die verwittigd dat er volgende poging tot levering zal plaatsvinden de dag nadien, tussen 8u en 18u. Verwacht DPD dat ik of één van mijn huisgenoten alles laat vallen om de ganse dag thuis te zijn? Laat DPD toe dat één van hun werknemers  plots verlof neemt om thuis te wachten op de levering van een pakje? Of verwacht DPD dat een zelfstandige een dag van zijn zaak afwezig is om thuis te wachten op de levering van een pakje?

De tweede levering vindt op ongeveer hetzelfde tijdstip plaats als de eerste dag en weer is er niemand thuis (later de dag wel, maar dan komt DPD natuurlijk niet). Op het formulier staat een telefoonnummer vermeld (een 070 betaalnummer). Dus als ik telefonisch contact wil opnemen voor een pakje waar ik niet om gevraagd heb, moet ik er nog voor betalen. Van een reactie op social media heb ik vernomen dat iemand in een gelijkaardige situatie door DHL, een concurrent van DPD, zelf gebeld werd om te informeren wanneer het paste om te leveren. Neen, bij DPD moet je zelf je plan trekken. Je kan gelukkig ook via een website een andere dag opgeven waarop mag geleverd worden. Het probleem is dat je geen tijdstip kan opgeven. Er moet iemand de ganse dag thuis blijven hopend op de komst van het pakje. DPD biedt geen enkele mogelijkheid om aan te geven wanneer er iemand zal thuis zijn. Je kan via de website bovendien geen enkele freeform info doorgeven. Je kan DPD ook formeel toestemming geven het pakje ergens aan je woonplaats achter te laten. Dit leek mij geen optie omdat ik geen flauw benul heb van de inhoud van het pakje. Moet ik de verantwoordelijkheid nemen dat het pakje waterbestendig is? En als het pakje door iemand anders meegenomen wordt, is dat mijn probleem. Ik kan ook een ander adres opgeven, maar ik wil niemand anders verplichten een ganse dag thuis te blijven. Ik kan het pakje ook afhalen in het depot te Mechelen (een traject van 62 km) of in één van de DPD Parcelshops in mijn buurt. De dichtsbijzijnde is op 5 kilometer, een chocolatier die van 10u tot 18u open is.

DPD heeft ongetwijfeld een computerprogramma dat de optimale route berekent voor de koeriers. Dit algoritme houdt geen rekening met tijdstippen waarop kan geleverd worden, want dat kan een bestemmeling nergens opgeven. DPD is ongetwijfeld zo efficiënt mogelijk georganiseerd, van hun standpunt bekeken. Ik heb via enkele eenvoudige zoekopdrachten en via reacties op mijn social media berichten vernomen dat meerdere personen ook problemen hadden met afleveringen door DPD. Sommige pakjes gingen verloren, werden ongevraagd ergens in de tuin achtergelaten (of over de haag/muur gegooid), nog andere pakjes werden ergens in de buurt geleverd, in de hoop dat de buur het pakje later bij de juiste bestemmeling zou afzetten. Zie bijvoorbeeld hier, hier, hier en hier.

Voor een persoon zoals ik die geen klant maar wel bestemmeling is van een DPD pakje is er een fundamenteel probleem met de DPD werkwijze. Met mij wordt geen rekening gehouden, ik word niet proactief gecontacteerd, ik moet ofwel betalen om te bellen (waarbij het niet duidelijk is of ik naast een computerstem ook nog een echte persoon kan spreken) ofwel van een website met niet flexibele mogelijkheden gebruik maken. Als leveringen op de tijdstippen bepaald door DPD niet lukken, moet ik mij maar verplaatsen.

Een bedrijf wou mij een plezier doen door een pakje met een hopelijke leuke verrassing te laten afleveren. Iemand die zelf een bestelling plaatst op een webshop, zou blij moeten zijn indien het pakje geleverd wordt. DPD zou er moeten voor zorgen dat de aflevering een aangenaam moment wordt, dat dit een leuke ervaring wordt. DPD is er bij mij (en ook bij andere personen die hierover berichtten op social media of op fora) in geslaagd deze leuke ervaring stevig te verknallen.

Zolang DPD haar processen niet fundamenteel herziet (wat mij onwaarschijnlijk lijkt gezien de ommezwaai wat dit met zich mee brengt) zal het nooit goed komen tussen BVLG en DPD.

De dame aan de telefoon daarstraks vroeg mij wanneer het pakje kon geleverd worden. Ik heb haar een tijdstip opgegeven en hopelijk komt alles begin volgende week in orde.

Bij het zoeken naar info over DPD kwam ik ook nog toevallig op een interessant krantebericht van 19 november laatstleden terecht. : Sociale inbreuken bij DPD, Aalterse vestiging pakjesdienst krijgt sociale inspectie over de vloer.

Indien het bericht klopt, dan maakt DPD Aalter zich schuldig aan sociale fraude, aan zwartwerk en tewerkstelling van illegalen. In de rubriek persberichten op de website van DPD België staat geen enkele verklaring over de inval en de vermeende inbreuken, wel over het feit dat ze cadeautjes uitdelen en dat DPD het ParcelShop netwerk verder uitbreidt.

Amazon Duitsland en Zalando zijn al in het nieuws gekomen door hun moreel niet correcte aanpak van medewerkers in hun magazijnen (Werknemers Amazon Duitsland staken voor loonsverhoging en Moderne slavernij bij Zalando). Hopelijk is DPD België niet het volgende bedrijf dat ecommerce een zwart randje geeft. Wie wil er beroep doen op een bedrijf dat zich schuldig maakt aan sociale fraude of moreel laakbare praktijken hanteert?